Digitale Kundenerfahrung in einer Omnichannel-Strategie

Ich habe kürzlich einen Artikel über den Aufstieg des digitalen Kunden geschrieben. Ich erwähnte auch eine Omnichannel-Strategie im Artikel über Digital Experience Platforms. Doch all dies erklärte nie wirklich im Detail, welche Endziele Marken erreichen sollten. In diesem Artikel werde ich versuchen zu erklären, worauf Marken abzielen müssen, wenn sie ein echtes Multichannel-Erlebnis für digitale Kunden liefern wollen.

Um dies zu tun, werde ich die Geschichte von Amy erzählen - einem digitalen Kunden. Lassen Sie uns Amy ein paar Tage lang folgen, während sie mit einer idealen Marke interagiert, die alle richtigen Kästchen angekreuzt hat und eine fantastisch organisierte und funktionierende Omnichannel-Kommunikation aufweist.

Es war einmal Amy, ein digitaler Kunde

Amy sah ein Werbeplakat am Bahnhof mit dem Produkt der Firma. Das Plakat weckte ihr Interesse an dem Produkt. Sie entschied sich, mehr zu erfahren.

Vielleicht hat sie den QR-Code gescannt auf dem Plakat oder einfach die Hauptnachricht des Plakats gegoogelt auf ihrem Handy, um eine Website zu finden. In jedem Fall wurde Amy auf eine Landingpage geleitet, die mit der Plakatbotschaft übereinstimmt. Es ist offensichtlich erkennbar an den Grafiken und Titeln, dass es dasselbe ist. Da es sich um eine Landingpage handelt, können dort mehr Details bereitgestellt werden. 

Amy las für einen Moment. Dann stellte sie eine Frage zum Produkt über ein Chatfenster auf der Seite und hinterließ ihre E-Mail-Adresse. Das Unternehmen schickte ein paar Stunden später Antworten an Amys E-Mail mit Links zu weiteren Informationen. 

Amy öffnet die E-Mail auf ihrem Laptop zu Hause und betrachtet das Produkt erneut. Basierend auf Amys Interesse und hohem Engagement stellt das Unternehmen Amy detailliertere Informationen über das Produkt zur Verfügung. Sie ist ernster bei der Recherche als ein typischer Erstbesucher. Mehr Details können präsentiert werden, ohne Amy abzuschrecken. (Amy ist nicht mehr zufällig - sie ist eine spezifische Kundin mit einem speziellen Interesse). Amy liest, schaut ein Video an und antwortet auf die E-Mail mit einigen Folgefragen. 

Wenn Amy nun abends auf dem Sofa zu Hause wieder aufs Handy schaut und erneut die Landingpage besucht, sollten die Informationen dort aktualisiert und an ihre Anforderungen basierend auf ihrem Interesse angepasst sein. Vielleicht kann ein zusätzliches Video präsentiert werden oder eine Einladung, eine Demo auszuprobieren. Vielleicht wird ein generisches Frageformular zu einem Bestellformular oder einem Kaufsbutton, den Amy anklicken kann, um einfach zu kaufen. Auch die Historie ihres Chat- und E-Mail-Austauschs sollte hier präsent sein. Amy sollte die Diskussion fortsetzen können, ohne von vorne anfangen zu müssen und zu erklären, wer sie ist. 

Die Firma weiß nun, was Amy interessiert, sodass, wenn sie durch die Unternehmenswebsite navigiert, wir ihr Artikel und Informationen zeigen können, die relevant für ihre Interessen sind. Wenn sie sich für einen Newsletter anmeldet, können wir ihr einen maßgeschneiderten Newsletter senden anstelle eines generischen. 

Amy kauft schließlich das Produkt. Das Unternehmen kann sicherstellen, dass sie alle Informationen erhält, die ihr helfen, es optimal zu nutzen. Es kann auch Cross-Selling betreiben, indem es zusätzliche Produkte oder Treuepunkte anbietet. All dies muss selbstverständlich multichannel sein. Wenn Amy das Unternehmen anruft oder eine E-Mail sendet, erwartet sie, dass das Unternehmen weiß, dass sie Kundin ist, ohne zu viele Erklärungen abzugeben. Es wäre ideal, wenn der Agent ihre Kaufhistorie kennt, um ihr optimal zu helfen. Gleiches gilt für einen Chatbot, Live-Chat oder ein Help-Center. Diese sollten alle in der Lage sein, Amy zu verstehen und ihr das zu bieten, was sie benötigt, und all dies sollte auf dieselbe Weise funktionieren, ob sie auf dem Telefon, Tablet, über einen Sprachassistenten interagiert oder direkt ein Geschäft besucht (das übrigens dem Online-Erlebnis von Amy entspricht). 

Es ist nun so einfach für Amy, mit dem Unternehmen zu interagieren, dass sie nicht geneigt ist, nach Alternativen zu suchen. 

Amy, der digitale Kunde, hat nun eine Beziehung aufgebaut zu einer Multichannel-Marke. Die Marke bietet ihr, was sie möchte, und wann sie es benötigt, sehr einfach, und Amy erwidert dies mit Kundenloyalität.

...das Ende...

Diese kleine Geschichte beschreibt, worum sich Marken bemühen sollten, wenn sie ein echtes Multichannel-Erlebnis aufbauen. Ist es einfach? Nein. Lohnt es sich? Ja

Wie kann man anfangen? Der beste Ansatz ist, mit einer Unternehmenswebsite zu beginnen, die zum Zentrum der Digital Experience Platform werden kann.