Digitaler Kunde - Wer ist das?

Mit der Verbreitung von Technologie, dem breiten Zugang zu schnellem Internet und den sich ändernden Einkaufsgewohnheiten der Kunden legen Unternehmen immer mehr Wert darauf, wie sie online mit Kunden interagieren. Der Begriff „digitale Kundenerfahrung“ wird zunehmend verwendet. Unternehmen wollen nicht mehr nur Unternehmenswebsites erstellen, sondern suchen einen ganzheitlichen Ansatz und versuchen, digitale Erlebnisplattformen für die digitale Erfahrung zu schaffen. Im Mittelpunkt steht der digitale Kunde. Sehen wir uns an, wer dieser Kunde ist?

Digitaler Kunde - Definition

Ein Digitaler Kunde ist jeder Kunde, der über digitale Kanäle mit dem Unternehmen interagiert.

Was ist eine digitale Interaktion

Jede Interaktion, die nicht von Angesicht zu Angesicht oder über analoge Kanäle (Telefon/Post) erfolgt, ist eine digitale Interaktion. In der aktuellen Multichannel-Umgebung gibt es verschiedene Wege für diese Interaktion.

• Webbrowsing (Vergleichssuche) - das Offensichtlichste. Besuchen der Unternehmenswebsite und Lesen über Produkte
• Verwendung einer mobilen App - falls Ihr Unternehmen eine App anbietet
• Online einkaufen - wenn das Unternehmen E-Commerce anbietet
• Nutzungsforen nutzen - dies sind von Unternehmen bereitgestellte Supportforen, aber auch andere Foren, auf denen Kunden über Produkte diskutieren können, z.B. gibt es in der Automobilindustrie eine Vielzahl von Foren über Autos (häufig auf eine bestimmte Marke oder sogar ein Modell spezialisiert). Sportforen, Foren für elektronische Geräte usw. sind voll mit Produktbewertungen
• Anschauen von Bewertungen und Anleitungsvideos online - immer mehr Produkte werden online von Menschen bewertet. Es gibt auch einen separaten Video-Typ namens „Unboxing“, bei dem der Rezensent ein brandneues Produkt auspackt, darüber spricht und seinen ersten Eindruck äußert 
• Chaten über Live-Chat auf der Markenwebsite, sofern vorhanden.
• Verfolgen der Unternehmensaktivitäten in sozialen Medien
• Verwenden von sozialen Medien zur Kommunikation mit der Marke, durch Nachrichten oder das Posten auf den sozialen Kanälen der Marke oder Kommentieren der Posts der Marke
• Erhalten von Newslettern
• Erhalten anderer Kommunikation über elektronische Kanäle - z.B. Rechnungen, Rabattcodes usw.
• Verwalten und Ändern von Abonnements, Produkten online
• Fragen an Sprachassistenten stellen über das Unternehmen oder dessen Produkte
• Kauf über Sprachbefehle

Wie viele digitale Kunden gibt es

Es gibt mehrere Studien mit unterschiedlichen Zahlen, aber der allgemeine Konsens ist, dass 70 % bis 95 % der Kunden online nach Produkten suchen, bevor sie kaufen. Eine jüngste Studie zeigt, dass 58 % der Kunden Produkte auf ihren Handys recherchieren, während sie im Laden sind. Dies bedeutet, dass die Mehrheit der Kunden als digitale Kunden betrachtet werden kann und sollte.

Wie digital ist der digitale Kunde

Die „Digitalisierung“ der Kunden kann variieren. Es gibt Situationen, in denen der Kunde nur teilweise digital ist. Ein Bankkunde könnte beispielsweise alle paar Monate die Filiale besuchen, aber auch täglich Online-Banking nutzen. Oder ein Kunde eines Autohauses, der die Fahrzeuge online recherchiert, bevor er kauft, aber auch für eine Probefahrt und zur Finalisierung des Kaufs vorbeikommt.

Für viele Marken jedoch werden die Kunden die Produkte online recherchieren und online kaufen und jeden menschlichen Kontakt mit dem Unternehmen komplett umgehen. Immer mehr Marken verkaufen viel an Kunden, die zu 100 % digital sind.

Aus Sicht eines Unternehmens ist es sicher anzunehmen, dass alle Kunden, die es bedient, zumindest in gewissem Maße digital sind, aber das Unternehmen muss, sofern es solche Kanäle überhaupt anbietet, bereit sein, den digitalen Kunden direkt zu bedienen 

Aus einer anderen Perspektive betrachtet, je nach Produkt und Marke, könnte eine Person ein digitaler Kunde für das Unternehmen oder ein traditioneller Kunde sein. Man kauft vielleicht online T-Shirts, aber Schuhe im Laden. Man kann ein digitaler Kunde für spezifische Produkte sein. Man kauft Brillen im Laden (um sie anzuprobieren), aber Kontaktlinsen von demselben Laden online.

Haben Sie digitale Kunden

JA!

Wie oben erwähnt, nutzen die meisten Menschen das Internet, um nach Produkten zu suchen und sich über Produkte, Unternehmen und die von ihnen angebotenen Dienstleistungen zu informieren. Es ist nahezu sicher, dass Ihre Kunden und potenziellen Kunden Ihr Unternehmen und Ihre Produkte online recherchieren. Je mehr Informationen Sie bereitstellen, desto besser können Sie die Narrative und die Kundenerfahrung steuern. Jedes Unternehmen sollte seine Kunden als „digital“ betrachten und entsprechend handeln.