Digitale Erlebnisplattform

Digital Experience Platforms (DXP) sind Softwarelösungen, die Unternehmen dabei unterstützen sollen, die digitalen Erlebnisse ihrer Kunden konsistent über alle Phasen des Lebenszyklus und über alle Kommunikationskanäle hinweg zu optimieren.

Das klingt etwas kompliziert, daher lassen Sie uns im Detail besprechen, was DXP-Plattformen sind und warum moderne Unternehmen sie benötigen.

Die Zeiten ändern sich und digitale Kunden erwarten mehr

Mit der Verbreitung von Technologie, schnellem Internet und dem Aufstieg des digitalen Kunden müssen Unternehmen viel mehr tun, um die Erwartungen zu erfüllen. Mehrere Trends, die alle gleichzeitig stattfinden, zwingen sie dazu, einen besseren und ganzheitlicheren Ansatz für Kommunikation und den Aufbau von Kundenbeziehungen zu suchen. 

Trend eins: Omnichannel (Multichannel)

Digitale Kunden erwarten ein konsistentes Multichannel-Erlebnis. Die Kommunikation über alle von dem Unternehmen genutzten Kanäle muss nahtlos sein. Kunden verwenden eine Vielzahl von Kommunikationskanälen und erwarten, dass die Marken mithalten. Sie erwarten auch, dass die Marketingmaßnahmen des Unternehmens gut koordiniert sind.

Wenn ein Kunde irgendwo eine Nachricht von dem Unternehmen sieht, erwartet er, die gleiche Nachricht auf der Unternehmenswebsite zu sehen, die auf allen Geräten, Google Assistant, im Callcenter, im physischen Geschäft des Unternehmens, auf einem Plakat und in den sozialen Medien besucht wird. Wenn ein Kunde durch eine Kampagne über ein Plakat erreicht wird, erwartet er, die Interaktion mühelos auf allen Kanälen fortsetzen zu können. QR-Codes, maßgeschneiderte Nachrichten, Chatbots und SEO müssen es ihm erleichtern, die Online-Erweiterung der Informationen zu finden, die er in der analogen Welt gesehen hat.

Vereinfacht ausgedrückt könnten wir sagen, dass Kunden erwarten, mit Unternehmen wie mit anderen Menschen zu kommunizieren, die ein kontinuierliches, logisches Gespräch über mehrere Medien und Kanäle hinweg führen können. 

Dies ist natürlich viel komplizierter für ein Unternehmen, das oft getrennte Teams hat, die verschiedene Kommunikationskanäle verwalten, oder zumindest separate Personen. Um den Aufwand zu koordinieren, müssen Marken zentrale Plattformen haben, die helfen, die über alle Kanäle gesendeten Nachrichten zu vereinheitlichen und zu koordinieren (Web/Mobil, Apps, IOT, Display, Kioske, Broschüren und andere Kampagnen). Die Plattform muss eine schnelle, zeitgerechte Bereitstellung von Kampagnen, Videos und anderen Medien- und Textinhalten über die Kanäle hinweg ermöglichen, ohne dass eine spezielle Entwicklung notwendig ist. 

Ein großartiges Beispiel dafür ist eine saisonale (z.B. Weihnachts-)Promotion. Sie mag nur für ein paar Wochen gestartet werden, muss aber ab dem ersten Tag in allen Kanälen präsent sein und dann am letzten Tag gestoppt werden. In einer Welt, in der dies den Entwicklungsaufwand von mehreren völlig getrennten Teams erfordern würde (Web, Sozial, Mobil usw.), ist der Start einer solchen Aktion unglaublich schwierig und zeitaufwendig - oft unmöglich, rechtzeitig und kurzfristig zu liefern. Wenn jedoch eine zentrale Plattform zur Vorbereitung, dem Starten und Verwalten aller Erlebnisse vorhanden ist, wird die Verbreitung von Änderungen auf alle Kanäle einfach. In einer schnelllebigen Welt werden solche zeitkritischen Aktionen zur Norm, und Marken brauchen Werkzeuge, um das Omnichannel-Erlebnis mühelos zu verwalten.

Trend zwei: Personalisierung

Das oben erläuterte Omnichannel-Erlebnis wird durch das zunehmende Bedürfnis nach Personalisierung weiter kompliziert. Bei einer kurzen Aufmerksamkeitsspanne und mangelnder Geduld erwarten Kunden jetzt, genau dann Informationen zu erhalten, wenn sie sie möchten. Personalisierung wird zum Schlüssel, um Konversionen zu steigern und eine Beziehung zu einem zufriedenen Kunden zu pflegen. 

Personalisierung vor dem Verkauf

Personalisierung wird besonders wichtig, da die Kunden nicht mehr das Unternehmen kontaktieren, um sich über Produkte zu informieren, sondern erwarten, alles online zu finden. Unternehmen müssen die Kommunikation je nach Fortschritt der Kaufentscheidung des Kunden korrekt zuschneiden. 
Unterschiedliche Inhalte müssen für neue Interessenten bereitgestellt werden, die gerade erst auf ihren Bedarf aufmerksam werden, und andere für diejenigen, die gut informiert, kaufentschlossen sind und sich über die Vor- und Nachteile von Lösungen unterschiedlicher Anbieter informieren.

Personalisierung nach dem Verkauf

Wenn der Kunde sich zum Kauf entscheidet, muss das multikanale, persönliche Erlebnis bestehen bleiben. Auftragsverfolgung, Problemlösung, Dokumentation, Garantie, Support und Service nach dem Verkauf sollten nahtlos über alle Kanäle hinweg mit dem Kunden koordiniert werden, und das Unternehmen sollte niemals den Überblick darüber verlieren, wer er ist, was er gekauft hat oder welche Prozesse aktuell mit ihm durchgeführt werden. Die Zeiten, in denen der Laden eine Garantie für einen Online-Kauf nicht akzeptieren konnte, gehen zu Ende.

Eine Digital Experience Platform ist ein ganzheitlicher Ansatz, um den Kunden zu bedienen

Um die oben genannten Anforderungen der Kunden erfüllen zu können, benötigen Unternehmen Werkzeuge, die es ihnen ermöglichen, das erwartete Erlebnis zu liefern. Hier tritt eine Digital Experience Platform auf den Plan. 
Üblicherweise ist die Digital Experience Platform kein einzelnes Softwarepaket, sondern eine Sammlung von Softwarekomponenten, die es dem Unternehmen gemeinsam ermöglichen, das erforderliche Erlebnis bereitzustellen. 

Eine Liste solcher Softwarelösungen kann umfassen, ist aber nicht beschränkt auf:

• Ein Content Management System (CMS) - Ein sehr wichtiger Bestandteil des DXP. Ermöglicht die Erstellung und Verteilung von Inhalten. Typischerweise muss ein CMS, um Teil eines DXP zu sein, einfach in alle anderen Teile des Softwarepakets integriert werden können.
• Werkzeuge zur Content-Personalisierung - Oft Teil des CMS oder ein zusätzliches Mechanismus zur Bereitstellung personalisierter Inhalte.
• CRM - Je nach Art des Geschäfts ist oder ist nicht Teil des DXP. In B2B-Szenarien viel häufiger, aber mit dem Aufkommen der Personalisierung zunehmend auch in B2C-Szenarien als zentraler Ort zur Sammlung und Verwaltung von Kundendaten.
• E-Commerce - Historisch häufiger in B2C, jedoch auch zunehmend in B2B. Anfangs behandelten viele Unternehmen ihre Online-Shops als separaten Teil der Website, aber heutzutage wird sie sehr mit dem Gesamterlebnis verflochten, insbesondere wenn das Unternehmen den Nutzern erlaubt, nicht nur über die Website, sondern auch über Apps online einzukaufen.
• Analyse - Mit mehr Daten wird Analyse noch wichtiger. Kampagnenanalyse, Kundensegmentierung und Personalisierungsmechanismen hängen alle von guten Analysetools ab.
• E-Mail-Marketing-Tools - Kalt-Mailings sind vielleicht tot, aber das Versenden von E-Mails mit Angeboten und Rabatten an Kunden ist eine der einfachsten Möglichkeiten, umzuverkaufen, Cross-Selling zu betreiben oder einen einmaligen Kunden zu einem wiederkehrenden Kunden zu machen.
• Kampagnenmanagement - Alle Kampagnen, einschließlich Content, E-Mail, Events usw. müssen im Einklang verwaltet werden. Kampagnenmanagement wird oft in DXP eingegliedert.
• Reporting  - Um alle Bemühungen und ihre Ergebnisse zu kontrollieren. Ausgaben für digitale Bemühungen machen heutzutage große Teile der Unternehmensbudgets aus, und die Berechnung ihres ROI ist ein Muss.

All dies muss integriert werden, um eng zusammenzuarbeiten und dem Kunden das erwartete multikanale, personalisierte Erlebnis zu bieten.

DXP ist das Zentrum des Prozesses, und Prozesse müssen sich anpassen

Digital Experience Platforms werden entwickelt, um einen kundenorientierten Prozess zu ermöglichen. DXPs sind jedoch nur ein Werkzeug. Um effektiv eingesetzt zu werden, müssen sie in einen kundenorientierten Prozess innerhalb des Unternehmens integriert werden. Vertrieb, Marketing, Kundenservice, Entwicklungsteams und interne Marketingteams (z.B. Social, Web, Content etc.) müssen mit dem DXP koordiniert werden, wobei das DXP das zentrale Drehkreuz für alle kundenorientierten Operationen ist. 

Die Einführung einer Digital Experience Platform ist ein sehr guter erster Schritt in einer übergreifenden, kundenorientierten digitalen Strategie, um die Aktionen aller kundenorientierten Abteilungen zu vereinheitlichen und zu synchronisieren. Es ist jedoch nur der erste Schritt auf dem Weg zu einem wirklich personalisierten, multikanalen Erlebnis.